Лариса Антоновна, г. Брест:
— В нашем доме идет капремонт. Подрядчик сообщил, что на канализацию средств не выделили, решила поменять ее сама. Сантехники, которые ведут работы в доме, предложили все одним махом сделать и в моей квартире. Они пообещали вместо металлических труб поставить полихлорвиниловые, заверив при этом, что заменят быстро и качественно. Однако на деле все получилось по-другому. Вместе с материалами их услуга обошлась мне в 370 рублей.
Когда пришли строители делать стяжку пола, оказалось, что в местах соединения труб подтекает вода и стоят лужи. Не раз просила сантехников устранить недостатки. Но они, получив деньги, мне отвечают: «Давай, до свидания!» Я дала людям подзаработать, думала, что они это оценят и отнесутся по-человечески, но не тут-то было. Письменного договора с ними на выполнение работ у меня нет. Как теперь решить проблему, ума не приложу.
Андрей Пасунько, заместитель председателя правления Брестского областного ОО «Защита прав потребителей»:
— Эта ситуация под закон о защите прав потребителей не подпадает. У женщины была договоренность в устной форме с сантехниками как физическими лицами, а не с организацией, ведущей капремонт дома. В таком случае только эти сантехники и несут ответственность за результат выполненных ими работ. Если бы даже был письменный договор с ними, то это не изменило бы ситуацию кардинально. Наличие такого договора с физическим лицом дает только то, что потребителю не пришлось бы доказывать, кто исполнитель.
Нужно предъявить к исполнителям письменную претензию. Если они после этого не устранят недостатки в добровольном порядке, то выход один — обращаться с исковым заявлением в суд. Это будет общегражданский процесс, в котором стороны будут доказывать свои позиции. Понятно, что в этом случае потребителю придется заплатить госпошлину, за судебные расходы. Чтобы доказать, что работы проведены некачественно по вине исполнителей, возможно, понадобится экспертиза, которую потребителю придется делать за свой счет. Расходы будут большими. Шансы добиться справедливости через суд у женщины есть, но сделать это будет нелегко.
Валентин Мисюрин, юрисконсульт БООО «Защита прав потребителей»:
— Совсем другое дело, когда в судебном процессе интересы пострадавшего представляет общество защиты прав потребителей. Но это возможно лишь в том случае, когда работы велись по договору, заключенному с предприятием, организацией или с ИП. Тогда уже подрядчик должен был бы доказывать, что он выполнил работы качественно, и проводить экспертизу. При подобных обстоятельствах обращаться в милицию бессмысленно. Люди, которые делали это, а потом шли к нам, рассказывали, что милиция после проведения проверки все равно отправляла их в суд.
Александр Смирнов, начальник отдела капитального ремонта КУП «ЖРЭУ г. Бреста»:
— При капремонте дома инженерные сети в своей квартире граждане должны ремонтировать и приводить в порядок за свой счет. Для этого они могут обратиться в организации, которые имеют сертификат на выполнение данных видов работ, к аттестованным специалистам. Конечно, женщине нужно было официально заключить договор, чтобы исполнитель составил смету, предоставил ей свои расчеты. С такой проблемой можно также обращаться в ЖЭСы, которые оказывают эти услуги. Тогда договор был бы заключен в обязательном порядке, а сумма за выполненные работы выставлена через жировку. Возможна даже рассрочка на оплату. Ну а если люди вот так договариваются подпольно, то и возникают неприятные ситуации.
Из п. 2 постановления пленума Верховного суда РБ №4 от 24 июня 2010 г. «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей»: законодательство о защите прав потребителей не распространяется на договорные отношения между физическими лицами, если они не вытекают из осуществления предпринимательской, ремесленной деятельности или деятельности в сфере агроэкотуризма, на отношения, возникшие в связи с приобретением товаров для осуществления предпринимательской деятельности, а также на отношения по приобретению товаров, выполнению работ и оказанию услуг для нужд организаций.
Истории о том, как потребители отстояли свои права
История 1
Брестчанин приобрел холодильник в одном из городских торговых центров. Услугу по доставке покупки ему оказал этот же магазин. Дома, сняв пенопластовый поддон, мужчина обнаружил вмятину в нижней части холодильника. В тот же день он обратился в торговый центр. Холодильник забрали, провели проверку качества товара и дали заключение, что имело место механическое повреждение. Заменить холодильник идентичным продавец отказался, заявив, что в появлении вмятины виноват потребитель. Покупатель обратился в общественное объединение по защите прав потребителей. Было направлено исковое заявление в суд. По делу назначили судебную экспертизу, целью которой было установить причину повреждения. Без вскрытия холодильника экспертиза сделать это так и не смогла. В первой инстанции, суде Московского района Бреста, дело проиграно.
После этого была подана кассационная жалоба. Областной суд назначил экспертизу повторно, на этот раз со вскрытием холодильника. Установили, что повреждение стало следствием удара и могло произойти в процессе транспортировки товара. Так как торговый центр был в одном лице продавцом и перевозчиком, то он и должен был доказать непричастность к возникшему повреждению. Но он указал на вновь открывшиеся обстоятельства и попытался представить данную ситуацию так, что якобы вмятина является конструктивной особенностью данной модели холодильника. В доказательство он приложил письмо от официального представительства производителя. Однако суд вынес решение в пользу потребителя. Ответчик вернул ему деньги, выплатил за моральный вред и неустойку за судебные тяжбы.
Резюме от Андрея Пасунько:
— Огромную роль сыграло то, что покупатель проверил товар сразу после доставки. Распаковав его, он не стал ничего откладывать на завтра, а обратился в торговый центр по горячим следам. Если бы он это сделал через несколько дней, возможно, потребовалось бы доказывать непричастность к вмятине самого потребителя.
Из п. 29 постановления пленума Верховного суда РБ №4 от 24 июня 2010 г. «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей»: …соглашение потребителя с работником организации, выполняющей работы без соответствующего оформления, не порождает прав и обязанностей между потребителем и этой организацией.
История 2
Гражданин заключил со строительной организацией договор на постройку деревянного дома. По завершении работ потребитель обнаружил массу всяких недостатков. Исполнитель исправлять их отказался. Еще до подачи искового заявления в суд потребителем была проведена экспертиза строения. Он потребовал от исполнителя удешевить оплату за оказанную услугу. В итоге стороны заключили мировое соглашение, по которому из-за выявленных экспертизей недостатков стоимость услуги была соразмерно уменьшена. Скидка составила 11 тыс. рублей (110 млн до деноминации — прим. авт.).
Резюме от Валентина Мисюрина:
— Людей, которым услуга была оказана некачественно, нередко останавливает необходимость проведения экспертизы. А зря! Часто последнее слово именно за ней, ведь только она позволяет определить качество оказанной услуги.
Памятка для потребителей услуг
У потребителя должен быть документ, где прописаны сумма оплаты за услуги и их перечень. Одного чека об оплате недостаточно. В этом случае возникнут проблемы с доказыванием, что услуга выполнена не в полном объеме.
Надежнее заключать договор с организациями и предприятиями, а не с физическими лицами, на которых действие закона о защите прав потребителей не распространяется. Физическое лицо или ИП, сменивших дислокацию, зачастую потом очень сложно найти и привлечь к ответу.
Акт выполненных услуг и работ нужно подписывать только с указанием всех выявленных при этом недостатков. А еще лучше его не подписывать, а сразу писать претензию с указанием всех недостатков. Претензию необходимо отправить заказным письмом на юридический адрес исполнителя.
Ни в коем случае не стоит вестись на обещание исполнителя устранить недостатки позже в добровольном порядке.
Практика показывает, что стремление потребителя урегулировать вопрос мирно, чаще всего не приносит ожидаемых результатов. Письменная претензия и письменный ответ на нее куда действеннее. Не стоит сидеть и бесконечно ожидать, пока исполнитель выполнит обещанное.
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Есть о чем рассказать? Пишите в наш Telegram-бот. Это анонимно и быстро
Подпишитесь на наши новости в Google