Диспетчер единого контакт-центра ЖКХ принимает за смену по 100 — 120 звонков

Единый контакт-центр ЖКХ в Бресте заработал утром 15 октября. Находится новая служба по ул. Гоголя, 2. Его диспетчеры круглосуточно принимают звонки по телефонному номеру 115. Номер функционировал и ранее, по нему брестчане звонили в городскую аварийную службу. Она и сейчас существует, но количество диспетчеров там сократилось. Часть из них, шесть человек, перешли на работу в контакт-центр ЖКХ.

В контакт-центр ЖКХ можно дозвониться по номеру 115 как с городского телефона, так и с мобильного. Звонок оплачивается по тарифу операторов. Законодательство не позволяет вывести этот номер в социальные, так как контакт-центр — не экстренная служба. После распространения его услуг на всю область в планах подключение им услуги «зеленый номер». После этого все звонки, в том числе и входящие, будут оплачиваться контакт-центром.

«На данный момент здесь работают 16 человек, — сообщил ответственный за функционирование контакт-центра Никита Панов. — В среднем за смену оператор принимает 100 — 120 звонков. На первом этапе в зону обслуживания контакт-центра вошли только Брест и Брестский район. Но мы будем расширяться, подключать регионы, и здесь будет создано до 30 рабочих мест. Ведь до конца года к контакт-центру должна быть подключена вся область».

Если в доме, подъезде, подвале, на придомовой территории есть нарушения и проблемы, звонить по вопросу их устранения теперь нужно не в ЖЭС, а в контакт-центр. К примеру, когда внезапно пропало отопление в квартире или нет света в подъезде. Сейчас, по признанию руководителя контакт-центра, главная головная боль — это отопление. Нередко бывают вопросы и по водоснабжению.

Мастера ЖЭСов оснащены телефонами, на которые им и поступают заявки из контакт-центра. Плюс ведется работа по установке в домоуправлениях компьютеров, чтобы и начальник или главный инженер могли контролировать, как мастера выполняют заявки.

«При поступлении заявки по поводу любой проблемы, возникшей на жилфонде ЖЭСа, по указанному адресу первым делом выходит мастер, — пояснил Никита Панов. — Сейчас мы налаживаем контакты с мастерами, чтобы они о каждой полученной ими заявке отчитывались. Ведь если человек позвонит, а у нас в компьютере пустая карточка, соответственно, помочь ничем мы не сможем».

Читайте также: Единый контакт-центр ЖКХ в Бресте за 2 недели работы принял более 7 000 звонков

Обратная связь

Мастер должен в такой карточке написать, что им сделано по конкретной заявке, а если не сделано, то по какой причине. Бывает, что проблема с отоплением обозначена как «завоздушено», а в графе, что сделано для ее решения, стоит «развоздушено».

«Жилец звонит и сообщает диспетчеру, что заявка им была подана, а в квартире как было холодно, так и есть, — пояснил на примере ответственный за функционирование контакт-центра. — Мастер отвечает диспетчеру, что он развоздушил, насколько это возможно извне. А в квартиру к заявителю он не заходил, потому что там никого не было. Эту информацию он и должен был занести в карточку».

В контакт-центр ЖКХ заявка приходит по телефону, после чего заносится в компьютерную программу. «Пропасть» оттуда она уже не сможет. Если она помечена мастером как закрытая, а на деле это не так, то после повторного звонка заявителя этот факт все равно вскроется. Кстати, анонимные заявки диспетчерами не принимаются. Ведь у мастеров нередко возникает необходимость связаться с заявителем. К примеру, чтобы уточнить дату и время возможного доступа в жилище.

Стандартное время исполнения заявки на жилфонде — в течение суток. Руководитель контакт-центра признает, что пока оперативность устранения проблем не на высшем уровне. Но порой это происходит по неким объективным причинам.

Если, к примеру, поступает заявка по поводу разрушенного крыльца, то мастеру нужно выписать материалы, что сделать быстро никак не получится. С остеклением та же проблема. Стекла нет, чтобы его получить, обычно нужно написать служебную записку.

«На первом этапе, конечно, возможны какие-то задержки и людям приходится ждать чуть подольше, — отметил наш собеседник. — Потому что учатся и наши диспетчеры, и мастера ЖЭСов. Кстати, на третьей неделе функционирования контакт-центра многие вопросы, с которыми обращались люди, были решены. Пошло резкое снижение не исполненных в срок заявок».

Читайте также: Брестский облисполком изучает общественное мнение о работе ЖКХ

Договорились пока не со всеми

У контакт-центра заключены договоры с предприятиями, которые являются поставщиками услуг: ЖРЭУ, водоканалом, котельным хозяйством, мусороперерабатывающим заводом, ДЭП, предприятием «Коммунальник», Брестским районным ЖКХ. А вот договора с газовщиками пока нет.

«С ними по договору еще не пришли к единому мнению, — уточнил Никита Панов. — Если поступает звонок по поводу запаха газа в помещении, то такой вызов диспетчеры контакт-центра вынуждены лишь переводить куда следует».

По заявкам, которые касаются работы домофонов, здесь пока тоже ничем помочь не могут. Хотя в контакт-центр поступает множество вопросов по поводу отсутствия электроэнергии, «Брестэнерго» необходимую информацию туда все еще не предоставляет.

Если у жилищного кооператива заключен договор с аварийной службой, то диспетчер контакт-центра ЖКХ примет заявку жильца такого дома и направит ее аварийке. В том случае, если договор отсутствует, то в случае нештатной ситуации в аварийную службу должен обращаться председатель ЖПК.

«С энергетиками разговор о том, как мы будем сотрудничать, ведется сейчас на уровне министерства, — подчеркнул наш собеседник.

Диспетчер Юлия Гордейко работает в контакт-центре две недели. Новая работа ей нравится тем, что здесь она «познает житейские проблемы» и считает это интересным.

«Сегодня (1 ноября — прим. авт.) приняла более 100 заявок, — рассказала она. — С отоплением много проблем, часто просили заменить лампочку в подъезде. Темное время суток начинается рано, а лампочка перегорела. В основном звонят адекватные люди, желают хорошего дня, поэтому приятно с ними общаться. Настроение от этого улучшается, и я готова принять новую заявку».