Некачественное медицинское обслуживание: что делать и куда обращаться?

Узнайте, как подать жалобу на врача, добиться компенсации за некачественные платные медуслуги и защитить свои права на качественное лечение.По оценкам экспертов в Беларуси не хватает около 9 000 медицинских работников. В таких реалиях проблема качественного оказания медицинской помощи становится особенно острой. 

Служба «Одно окно» разработала гайд на тему того, куда можно подать жалобу, если вы считаете, что вас неправильно лечили, недостаточно информировали или если возник конфликт с врачом.

Подача обращения в учреждение здравоохранения

Согласно Закону «Об обращениях граждан и юридических лиц» жалоба является одним из видов обращения. Соответственно, она подается как любое другое обращение – устно, письменно или посредством электронных средств.

Таким образом, можно:

• записаться на прием к главному врачу и изложить ему претензию лично;
• написать на его имя заявление;
• обратиться в учреждение через Интернет.

Электронные обращения подаются через централизованную систему обращение.бел. В ней могут зарегистрироваться как граждане Беларуси, так и иностранные, а также лица без гражданства.

Внимание! Для поиска учреждения, которому вы хотите подать жалобу, в форме обращения в строке «Выберите организацию» начните набирать его наименование.

В письменном обращении следует указать наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, инициалы лица, которым оно направляется, а также свои фамилию, инициалы и адрес проживания (пребывания). Затем излагается суть претензии и ставится подпись.

Жалобы могут быть поданы в течение 3 лет с того дня, когда вы узнали (должны были узнать) о нарушении своих прав, свобод и (или) законных интересов. Отказать в приеме обращения вам не могут.

После подачи обращения не позднее 15 календарных дней должен прийти ответ. Возможно, ситуация потребует дополнительного изучения и проверки – тогда срок допускается продлить до месяца. При устном обращении все вопросы могут быть решены сразу, и тогда ответ не требуется. Если вы хотите получить письменный ответ на электронное обращение, в строке «Форма ответа» следует отметить «По почтовому адресу».

Читайте также: Гайд для супругов, живущих в разных странах: как оформить развод, когда возвращение в Беларусь невозможно

Горячие линии в системе здравоохранения

Если в учреждении здравоохранения разобраться с проблемой не удалось, необходимо обратиться в вышестоящую организацию — Минздрав или управление по здравоохранению облисполкома. Проще всего это сделать через горячую линии.

Непосредственно Минздраву подчиняются только республиканские организации. Поэтому если у вас возникли претензии к областным, районным, городским учреждениям здравоохранения, лучше сначала обратиться на линии управлений (комитета) по здравоохранению, а уж потом в министерство.

Номера телефонов и время работы горячих линий (будние дни).

Минздрав:

8 (017) 373-70-80;

9:00–13:00; 14:00–18:00.

Комитет по здравоохранению Мингорисполкома:

8 (017) 285-00-10;

пн–чт: 9.00–13.00; 14.00–17.30, пт: 9.00–13.00; 14.00–16.30.

Главное управление по здравоохранению Брестского облисполкома:

8 (0162) 58-09-93;

9:00–13:00; 14:00–17:00.

Главное управление по здравоохранению Витебского облисполкома:

8 (0212) 22-45-38;

9:00–13:00; 14:00–17:00.

Главное управление по здравоохранению Гомельского облисполкома:

8 (0232) 50-32-04;

09:00–13:00; 14:00–17:00.

Главное управление по здравоохранению Гродненского облисполкома:

8 (0152) 72-13-45;

9:00–13:00; 14:00–17:00.

Главное управление по здравоохранению Минского облисполкома:

8 (017) 517-20-25;

08.30–13.00; 14.00–17.30.

Главное управление по здравоохранению Могилевского облисполкома:

8 (0222) 32-23-42;

8:00–13:00; 14:00–17:00.

С проблемами, возникшими во время оказания экстренной медицинской помощи (спасения жизни пациента в больнице или поликлинике), Минздрав предлагает обращаться в Telegam-бот. Кроме текстовых сообщений можно присылать видеообращения и фото.

Читайте также: Чтобы праздник не закончился бедой. Госэнергознадзор напомнил о правилах подготовки и проведения новогодних мероприятий

Жалоба на некачественные платные медуслуги

Платные медицинские услуги оказываются как частными, так и государственными учреждениями здравоохранения. Пациенты в этом случае являются одновременно и потребителями, ведь при обращении за медицинской помощью заключается договор на возмездное оказание услуг.

Медуслуга признается качественной, если:

• достигнут запланированный результат, и пациент удовлетворен им;
• услуга оказана своевременно;
• она соответствует клиническим протоколам, другим нормативным документам в области здравоохранения.

Оказывать медуслуги можно только после получения согласия пациентки или, в некоторых случаях, его близких родственников (исключение – необходимость срочного  вмешательства). При отсутствии согласия услуга также может быть признана некачественной.

Внимание! Для определения надлежащего качества услуги может быть проведена экспертиза. Отметим, что пациент может провести ее за свой счет. Если в результате экспертизы установлены нарушения со стороны медучреждения, данное медучреждение обязано возместить расходы на нее.

Также пациент имеет право оспорить результаты экспертизы в судебном порядке.

Таким образом, при жалобе на некачественную платную медуслугу можно потребовать от учреждения, которое ее оказывало, безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, а также возмещения:

• причиненных убытков;
• утраченного из-за ухудшения здоровья заработка;
• дополнительных расходов на лечение, лекарства и т.п.

Также имеется право на компенсацию морального вреда за физические и нравственные страдания.

Если учреждение здравоохранения отказывается удовлетворить жалобу, компенсацию можно получить в судебном порядке. Помощь в этом могут оказать местные исполнительные и распорядительные органы, а также общественные объединения потребителей.

Если был причинен вред здоровью, обязательно проинформируйте о случившемся органы управления системы Минздрава.

Медицинская этика

Медицинская этика и деонтология – это совокупность принципов, норм и правил поведения медицинских, фармацевтических работников при выполнении ими должностных обязанностей.

В учреждении здравоохранения может быть создан комитет по медицинской этике, который рассматривает вопросы о нарушениях в этой сфере и обеспечивает участие пациентов в разработке соответствующих норм.

Как в администрацию медучреждения, так и в этот комитет можно подавать жалобы при:

• неуважительном, бестактном поведении медицинских работников;
• несохранении врачебной тайны, разглашении информации о состоянии здоровья;
• проявлениях дискриминации (по религиозному, национальному, языковому признакам, политическим и другим убеждениям, полу, возрасту, социальному происхождению и т.п.);
• формализме, бюрократизме, пренебрежительном отношении к пациентам.

Крайне важно соблюдение права пациента на информирование о целях лечения, его методах (в т.ч. о альтернативе им), существующих рисках, об особенностях лекарств (возможных побочных эффектах и т.д.), а также о неблагоприятном прогнозе. Вся информация должна излагаться в форме, доступной для понимания теми, кто не обладает специальными знаниями. Игнорирование этого права  также является нарушением медицинской этики.

Нормативно-правовая база:

• ст. 1, 10, 11, 13 и 25 Закона от 18.07.2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
• ст. 1, 44 и 48 Закона от 18.06.1993 г. № 2435-XII «О здравоохранении»;
• ст. 2, 7, 8, 16–18, 31–33 и 43 Закона от 09.01.2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей»;
• п. 2 и 3 Положения о порядке оказания платных медицинских услуг гражданам Республики Беларусь государственными учреждениями здравоохранения, утвержденного постановлением Совмина от 10.02.2009 г. № 182;
• п. 8, 12 и 25 Положения о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденного постановлением Совмина от 14.01.2009 г. № 26;
• п. 7, 8, 10 и 11 Правил медицинской этики и деонтологии, утвержденных постановлением Минздрава от 07.08.2018 г. № 64.

Читайте также: Бесплатные лекарства в Беларуси: кто их может получать и что для этого нужно?